مدلسازی اجماع در فرآیند روش دلفی با استفاده از مفهوم استدلال کیفی و کاربرد آن در شناسایی و بومیسازی معیارهای مؤثر در بهبود کیفیت خدمات
نویسندگان
1 گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه پیام نور، تهرا، ایران
doi
چکیده
در سازمانهای خدماتی، بهبود کیفیت خدمات جهت افزایش بهرهوری، سود و رضایت مشتری یک موضوع حیاتی است که بدون شناسایی معیارهای مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات، امکانپذیر نیست. بنابراین، هدف از این مقاله، معرفی یک روش دلفی بر اساس مفهوم استدلال کیفی، برای شناسایی و بومیسازی معیارهای مؤثر در کیفیت خدمات است. در این مقاله، ابتدا مفاهیم روش مرتبه بزرگی مطلق کیفی به عنوان یکی از روشهای استدلال کیفی، تشریح و بر اساس آن، یک ساختار منظم برای روش دلفی ارائه شد. در این روش، ابتدا با استفاده از مفهوم آنتروپی یک تابع اجماع در محیط استدلال کیفی، معرفی و سپس سازوکار لازم برای رسیدن به همگرایی در روش دلفی فراهم شد. پس از معرفی مدل مفهومی تحقیق، شناسایی و بومیسازی معیارهای کیفیت خدمات در بخش حملونقل عمومی شهرکرد بهعنوان یک مطالعه کاربردی از روش پیشنهادی ارائه شد. نتایج حاصل نشان داد که از میان 35 معیار اولیه که بر اساس تلفیق معیارهای موجود در مطالعات کتابخانهای و نظر پنل خبره گردآوری شده بود، در نهایت 30 معیار بهعنوان معیارهای مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات حملونقل عمومی شهرکرد انتخاب شدند.
