شناسایی عناصر و مولفه های اولیه موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
نویسندگان
1 گروه مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
2 استاد، گروه مدیریت بازرگانی و IT، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
3 گروه مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
doi
10.22034/jvcbm.2024.456992.1379چکیده
هدف این پژوهش شناسایی عناصر و مؤلفههای اولیه مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی میباشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی و روش اجرا به صورت تکنیک دلفی میباشد. جامعه آماری پژوهش شامل 35 نفر از مدرسین، اساتید و اعضاء هیات علمی دانشگده مدیریت و همچنین کارشناسان ارشد و مدیران بانکهای خصوصی میباشد و مصاحبهها تا دستیابی به اشباع نظری ادامه داشت. اعضاء پنل دلفی به صورت نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه ساختاریافته استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها و به منظور رسیدن به اجماع در مورد مؤلفههای بدست آمده از تحقیقات پیشین و مقالات منتشر شده در سایتهای علمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از روش دلفی استفاده گردید. نتایج نشان داد که متغیرهای مربوط به عوامل علی؛ شامل عوامل انسانی؛ عوامل تکنولوژی؛ عوامل پشتیبانی؛ و عوامل زمینهای شامل عوامل فرهنگی و عواملِ صنعت؛ عوامل سازمانی شامل عوامل طراحی سازمان و عوامل مشتری؛ به عنوان متغیرهای مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونکی شناسایی و دسته بندی گردید. همچنین رضایت و وفاداری بعنوان پیامدهای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شناخته شد.
