فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف این پژوهش بررسی تأثیر کیفیت ارتباط و تصویر برند بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتریان است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نوع علّی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانک اسلامی افغانستان تشکیل داده‌اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین و نمونه‌‌ها به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. جهت گردآوری داده‌ها از پرسشنامه‌های کیفیت ارتباط چین و همکاران (2014)، تصویر برند باین موتینهو (2011)، وفاداری مشتریان امین و همکاران (2011) و رضایت مشتریان جمال ناصر (2002) استفاده گردید که روایی آن‌ها توسط صاحبنظران دانشگاهی و پایایی آن‌ها نیر از طریق ضریب‌ آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تحلیل داده‌ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار آماری Smrat PLS و نیز نرم‌افزار SPSS استفاده شد و همچنین برای بررسی تعیین شدت اثر غیر مستقیم از طریق متغیر میانجی از آماره‌ای به نام VAF استفاده گردید. یافته‌های تحقیق نشان داد که کیفیت ارتباطات تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک اسلامی افغانستان داشت و تصویر برند بر وفاداری مشتریان تأثیرگذارد. همچنین کیفیت ارتباط بر رضایت مشتریان مورد تأیید قرار گرفت. تصویر برند تأثیر بیشتری نسبت بر دیگر مولفۀ‌ها بر رضایت مشتریان بانک اسلامی افغانستان داشت و همچنین رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشت. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت ارتباط و تصویر برند با نقش میانجی رضایت مشتری بر وفادری مشتریان بانک اسلامی افغانستان تأثیر معناداری دارد.