فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: پدیده شکست خدمات بیان‌کننده فاصله میان رضایت و انتظارات مشتریان از‌یک خدمت است. بی‌توجهی و نادیده گرفتن دلایل و علل بروز این پدیده به یک معضل تبدیل شده است. هدف از پژوهش حاضر، شناسایی این عوامل و ارائه راهکار‌های برای کاهش نارضایتی مشتریان از خدمات بانکی داخلی براساس قیف بازاریابی است.روش: با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند قضاوتی جامعه آماری از بین کارمندان و مدیران بانک ایران‌زمین و مشتریان این بانک از سراسر کشور انتخاب شدند. تحقیق از نظر هدف توسعه ای-کاربردی است. روش تحقیق از نوع کیفی بوده و در جامعه اول، تعداد 23 نفر از کارمندان و مدیران بانک ایران-زمین و درجامعه آماری دوم، 13 نفرازمشتریان این بانک تعیین و مورد مصاحبه قرار گرفتند و با استفاده از نرم افزار MAXQDA تحلیل صورت گرفت. یافته ها:در مجموع 3 تم‌اصلی و‌12‌تم فرعی شناسایی شد. تم‌های اصلی‌شامل دلایل اصلی شکست خدمات بانکداری، انتقام گیری مشتری ناراضی و ‌راهکار‌های برون‌رفت از شکست خدمات عنوان شد.نتیجه گیری: در هر مرحله از قیف بازاریابی امکان وقوع پدیده شکست خدمات و نارضایتی مشتریان وجود دارد. در مرحله آگاهی، شلوغی شعبه، صف انتظار، در مرحله علاقه، نبود کاربری راحت همراه بانک، در مرحله تمایل نداشتن تسهیلات مناسب می‌تواند سبب شکست خدمات گردد.