فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: امروزه لازمه موفقیت در عرصه رقابت برای سازمان‌ها، جذب و حفظ مشتریان وفادار است. نتیجه تمامی فعالیت‌های آمیخته بازاریابی، مجموعه‌ای از ابزارهای قابل‌کنترل بازاریابی است که پاسخگوی بازار مورد هدف باشد. شناسایی سریع و دقیق رفتار مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها در طبقات مروج، منفعل و بدگو به مدیران کمک می‌کند تا متناسب با بازخورد مشتریان اقدامات به موقعی را انجام دهند. در این پژوهش ضمن شناسایی مهم‌ترین معیارهای آمیخته بازاریابی به ارزیابی و کلاسه‌بندی مشتریان یک فروشگاه زنجیره‌ای با استفاده از تکنیک نوین فرصت از دست رفته بر مبنای فاصله در فضای قطبی( OPLO- POCOD SORT) پرداخته می‌شود.روش‌شناسی: تکنیک OPLO- POCOD SORT به‌عنوان یکی از تکنیک‌های نوین کمی در حوزه تصمیم‌گیری چند معیاره است. با جمع‌آوری نظر مشتریان و ارزیابی آن‌ها تلاش شده تا کلاسه‌بندی مشتریان به نمایه‌ها و گزینه‌های مرجع مروج، منفعل و بدگو صورت گیرد.یافته‌ها: این تحقیق در قالب مطالعه موردی یکی از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شاهرود و با ارزیابی نظرات 20 مشتری صورت گرفته است. به‌منظور ارزیابی و کلاسه‌بندی سریع مشتریان بر اساس تکنیک به کار گرفته شده، مشتریان در سه دسته استراتژیک مروج، منفعل و بدگو قرار گرفته و با توجه به منفی شدن شاخص مروجین خالص به میزان 0.25- نیازمند اصلاحات اساسی است. نتیجه‌گیری: بر اساس نتایج این تحقیق، مدیران می‌توانند با استفاده از تکنیک پیشنهادی ارزیابی سریع مشتریان و کلاسه‌بندی آن‌ها، فرایند اقدامات لازم جهت حفظ مشتریان وفادار و کاهش مشتریان ناراضی و بدگو را انجام دهند.