تأثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درکشدۀ خدمات و وفاداری مشتری: نقش واسطهای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری (مورد مطالعه بیمارستانهای شهر تبریز)
نویسندگان
1 کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران
2 دانشیار و عضو هیئت علمی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران.
3 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران.
doi
10.48308/jbmp.2023.103820چکیده
هدف: هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درکشدۀ خدمات و وفاداری مشتری با نقش واسطهای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری در بیمارستانهای شهر تبریز است. مطالعه حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعۀ آماری پژوهش، بیماران بیمارستانهای شهر تبریز میباشد که به علت نامحدود بودن جامعۀ آماری، حجم نمونه ۳۸۴ نفر با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شد. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی، و همچنین از نرمافزارهای SPSS و LISREL استفاده شده است.یافتهها: نتایج پژوهش نشان میدهد که رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درکشدۀ خدمات، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارند. از طرفی رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان بر ارزش درکشدۀ خدمات تأثیر مثبت و معنادار دارند. همین طور ارزش درکشدۀ خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان نیز در ارتباط بین رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و ارزش درکشدۀ خدمات، نقش میانجی مثبت دارند.نتیجهگیری: بدین ترتیب، نتیجۀ پژوهش این است که وجود رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و همآفرینی ارزش (رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان) میتوانند موجب بهبود ارزش درکشدۀ خدمات مراکز درمانی گردیده و در نتیجه وفاداری مشتریان را نسبت به این مراکز افزایش دهند.
