فراترکیب محرکهای انتقام الکترونیک مشتری و تعیین اهمیت آنها با تکنیک BWM
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی- دانشگاه تهران - پردیس کیش
2 استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری پردیس فارابی، دانشگاه تهران
doi
10.52547/jbmp.20.45.66چکیده
با توجه به استفاده روزافزون شرکتها از محیطهای آنلاین برای تبلیغات، فروش و ...، مشتریان از این فضا برای انتقام گرفتن از شرکتها کمک میگیرند. چیزی که امروزه بیش از هر زمان دیگر قابل توجه است. با توجه به این مورد، شرکتها باید محرکهای انتقام الکترونیک مشتری را شناسایی و سعی کنند با ارائه خدمات مطلوب، این رفتارها را حداقل کرده و رضایت مشتریان را به دست آورند. مطالعه حاضر با استفاده از فراترکیب مطالعات انجام شده در زمینه رفتار انتقام الکترونیک مشتری سعی در شناسایی و دستهبندی این عوامل کرده است. برای اینمنظور، پس از بررسی و پالایش 110 مقاله منتشر شده در پایگاههای داده معتبر 28 مقاله در نهایت انتخاب شد و عوامل کلیدی مرتبط با انتقام الکترونیک مشتری استخراج شد. یافتهها در چهار دسته طبقهبندی شدهاند که عبارتند از عوامل مشتری، عوامل شرکتی، عوامل ناملموس تجربی و فناوری اطلاعات و ارتباطات. در بخش دوم با استفاده از روش بهترین – بدترین اهمیت عوامل مستخرج شده از ادبیات تعیین شد و نتایج نشان داد که عوامل ناملموس تجربی نسبت به سایر عوامل در اولویت قرار دارد. عوامل شرکتی، فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل مشتری در رتبه دوم، سوم و چهارم اهمیت قرار دارند. در بخش نهایی مطالعه حاضر نتیجهگیری و پیشنهادات ارائه شده است.
