فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: امروزه دانش مشتری نقش قابل‌توجهی در کسب مزیت رقابتی برای سازمان‌ها ایفا می‌کند، با توجه به پویایی و پیچیدگی محیط سازمان‌ها و همچنین انتظارات رو به رشد مشتریان، شناخت مشتریان یک اصل ضروری است. ازاین‌رو مدیریت دانش مشتری موضوع حائز اهمیتی بوده که مستلزم توجه خاص سازمان‌ها است. هدف از مطالعه حاضر بررسی رابطه بین ادراک مشتریان نسبت به اقدامات مؤسسات درزمینۀ فرایند مدیریت دانش مشتری از قبیل تبادل دوطرفه دانش با مشتریان و تبلیغات توصیه‌ای با توجه به نقش میانجی وفاداری مشتری هست.روش: به‌منظور سنجش ادراک مشتریان از فرایند مدیریت دانش مشتری از سه بعد دانش برای مشتری، دانش از مشتری و دانش درباره مشتری استفاده شده است. پس از مطالعه ادبیات مرتبط با موضوع پژوهش، پرسشنامه مناسب تهیه و در میان مشتریان شعب بانک‌های خصوصی در تهران توزیع گردید. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از نرم‌افزار Smart-Pls و همچنین SPSS 22 استفاده ‌شده است.یافته‌ها: یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که مدیریت دانش مشتری با توجه به نقش میانجی وفاداری مشتری، دارای تأثیر مثبت و معناداری در تحریک تمایل مشتری به انجام تبلیغات توصیه‌ای درباره سازمان هست.نتیجه‌گیری: با توجه به اینکه وفاداری مشتری رابطه بین مدیریت دانش مشتری و تبلیغات توصیه‌ای را میانجی‌گری می‌کند، مدیریت دانش مشتری ابزاری سودمند برای سازمان‌ها است که به‌وسیله آن می‌توانند از راه‌های مختلف از قبیل بهبود محصولات و خدمات، وفاداری مشتریان را افزایش دهند و از این طریق تمایل مشتریان به ارائه تبلیغات شفاهی در سطح جامعه را افزایش دهند.