بررسی تاثیر تعاملات مشتری با مشتری بر شاخصهای مشتری مداری در سایتهای خرید آنلاین
نویسندگان
1 کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا
2 استادیار، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهرا
doi
10.52547/jbmp.19.42.64چکیده
< p>پژوهشهای متعددی به ارتباط بین بنگاه و مشتری پرداخته است اما مطالعات کمتری به جنبه تعاملات مشتریان با یکدیگر و پیامدهای حاصل از آن بهویژه در سایتهای خرید آنلاین پرداخته است. در تحقیق پیش رو در یک مدل جامع به بررسی اثر تعاملات مشتری با مشتری بر شاخصهای مشتریمداری شامل رضایت و تعهد پرداخته شده است. همچنین در این مدل، نقش میانجی متغیر رضایت در رابطه بین تعاملات مشتری با مشتری و وفاداری به علاوه نقش میانجی متغیر تعهد بر رابطه میان تعاملات مشتری با مشتری و متغیرهای همکاری، مشارکت و وفاداری بررسی شده است. در این پژوهش ابتدا بر مبنای مطالعه ادبیات، فرضیههای پژوهش و مدل پژوهش تشکیل شد. سپس 384 نفر از مشتریان فروشگاههای اینترنتی دیجیکالا و بامیلو به روش نمونهگیری در دسترس مورد مطالعه قرار گرفتند. پرسشنامه بهصورت اینترنتی توزیع و برای تحلیل دادهها از روش معادلات ساختاری و نرمافزار آموس استفاده شد.یافتههای پژوهش نشان داد که تعاملات مشتری با مشتری بر شاخصهای رضایت و تعهد تاثیر مستقیم دارد، از طرفی تعهد منجر به همکاری، مشارکت و وفاداری میشود. نتایج این تحقیق با نشان دادن اهمیت و اثرات تعاملات مشتری با مشتری در سایتهای خرید آنلاین، مفاهیمی برای مدیران سایتهای خرید آنلاین و بازاریابان ارائه میکند.
