تأثیر لجستیک پساخرید و تجربه خدمات مشتری بر واکنش رفتاری کاربران کسبوکارهای اینترنتی
نویسندگان
1 عضو هیئتعلمی، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه ولیعصر (عج)، رفسنجان
2 کارشناسی ارشد، مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران. قم. (نویسنده مسئول)؛ abediny@ut.ac.ir
3 دانشجوی دکتری، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم.
doi
10.22054/ims.2019.10620چکیده
تعداد کاربران اینترنت در ایران، ۴۲ میلیون نفر است. با توجه به افزایش تمایل مردم به خرید اینترنتی در کشور و از آنجا که مطالعات تجربی مبتنی بر دادههای نظری در خصوص وجود نقش و ارتباط نسبی تجارب پس از خرید شامل خدمات مشتریان، حملونقل، ردیابی و مرجوعی محصول با رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در آینده، در زمینه تجارت الکترونیک انجام نشده است این پژوهش، به بررسی تأثیر لجستیک پساخرید (حملونقل، ردیابی، مرجوعی) و تجربه خدمات مشتری بهعنوان پیشایندهایی برای واکنشهای رفتاری کاربران (رضایت مشتری و قصد خرید مجدد) پرداخته شده است. در این چارچوب، متغیر رضایت مشتری بهعنوان واسطه در نظر گرفته شده است. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش گردآوری دادهها، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان دانشگاه تهران است که حداقل یکبار سابقه خرید و مرجوعی از وبسایت دیجی کالا را داشتهاند. از این جامعه آماری، نمونه 395 تایی بهصورت طبقهای متناسب انتخاب و دادهها از طریق پرسشنامه گردآوری شدند و به کمک مدل یابی معادلات ساختاری موردبررسی قرار گرفتند. یافتههای پژوهش، نشان داد که لجستیک پساخرید و تجربه خدمات مشتری بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد و رضایت مشتری نیز بر قصد خرید مجدد کاربران اینترنتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.
