فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

نقاط تماس مشتری به‌عنوان عناصر سازنده تجربه مشتری شناخته می‌شوند و برای طراحی و ارتقای تجربه مشتریان، این نقاط باید خوبی شناسایی و تحلیل گردند تا بتوان تجربه‌ای جذاب برای مشتریان به وجود آورد. در سال‌های اخیر تحول دیجیتال نیز بر پیچیدگی کنترل و مدیریت سفرهای مشتری افزوده است. صنعت بانکداری از صنایع پیشرو درزمینه‌ی تحول دیجیتال به شمار می‌رود با توجه به اهمیت موضوع تجربه مشتری در این صنعت، هدف این پژوهش این است که چگونه می‌توان در بانکداری اینترنتی و در نقاط تماس مشتری، تجربه‌ی دیجیتالی مشتری را بهبود بخشید. با رویکرد کیفی و با استفاده از شیوه‌ی مطالعه موردی در ابتدا نقاط تماس بانکداری اینترنتی در سه فاز اصلی پیش از خدمت، حین خدمت و پس از خدمت شناسایی‌شده‌اند. سپس تجربیات مشتریان ارزیابی گردیده و با تحلیل نظرات مشتریان در شعب منتخب بانک ملت تحلیل نهایی ارائه گردیده است. از روش‌های مشاهده، مصاحبه و بررسی اسناد برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده گردیده است. با تحلیل نظرات مشتریان، تجربیات خوشایند و ناخوشایند آن‌ها بر اساس دو لنز ادراک و احساس و به تفکیک نقاط تماس شناسایی گردیده‌ و درنهایت چارچوب ارتقای تجربه مشتریان بر اساس چهار ویژگی دسترس‌پذیری، سهولت در استفاده، اطمینان و کارایی و در قالب سه فاز اصلی مسیر خدمت ارائه گردیده است. فرآیند ارزیابی و ارتقای تجربه که در این پژوهش به‌کاررفته، می‌تواند به‌عنوان الگویی برای سنجش و ارتقای تجربه مشتریان در صنعت بانکداری مورداستفاده قرار گیرد.