فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

این تحقیق به دنبال شناسایی گلوگاه­های ارائه خدمت یکی از بانک­های تجاری عضو بورس به مشتریان از طریق سه کانال اصلی شعب، اینترنت ­بانک و موبایل بانک بر اساس رویکرد جدید تجربه سفر مشتریان است. در این پژوهش نخست با 10 نفر از رئسای شعب بانک مصاحبه نیمه ­ساخت یافته انجام گرفت و با روش سیستماتیک کدگذاری و تحلیل محتوای کیفی (تحلیل تم)، 9 گام نقشه سفر برای مشتریان از مواجهه ایشان با تبلیغات و تلاش­های بازاریابی بانک گرفته تا درخواست و استفاده خدمات متنوع بانکی و در نهایت ارتباط بلندمدت و مستمر با بانک شناسایی گردید. سپس با طراحی کاربرگ ثبت تجارب مشتریان، با 20 مشتری مصاحبه ساخت­ یافته صورت گرفت و با تحلیل محتوای کیفی مصاحبه­ ها و ترکیب داده ­های بدست آمده از دو منبع درونی و بیرونی، نقشه سفر مشتریان شامل مراحل و تعاملات، انتظارات اصلی و فرعی و تجارب مثبت و منفی ایشان در مسیر سفرشان ترسیم و تحلیل گردید. در پایان با هدف جمعبندی و خلاصه ­سازی نتایج تحقیق 18 گلوگاه اصلی در کانال شعب، 9 گلوگاه در کانال اینترنت ­بانک و 10 گلوگاه ارائه خدمت در کانال موبایل­ بانک معرفی گردید.