مدل بهینهسازی چندهدفه تخصیص خدمت به مشتریان بانک با بهکارگیری دادهکاوی و شبیهسازی
نویسندگان
1 دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران.
2 دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران
3 عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی دانشکده مدیریت و حسابداری
4 دانشجوی دکتری، مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری،دانشگاه علامه طباطبائی، تهران
doi
10.22054/ims.2018.9740چکیده
شناخت الگوهای رفتاری مشتریان، خوشهبندی و ارائه خدمت به آنها یکی از مهمترین مسائل بانکها محسوب میشود. در این تحقیق پنج ویژگی هریک از مشتریان شامل آخرین زمان مراجعه، تعداد تراکنش، مبلغ سپردهگذاری، مبلغ وام و مانده معوقات وامها در طول یک سال فعالیت از پایگاه داده بانک استخراج شد و به کمک الگوریتم کامیانگین، مشتریان خوشهبندی شدند. سپس یک مدل چندهدفه تخصیص خدمات بانک به هرکدام از خوشهها طراحی گردید. اهداف مدل طراحی شده افزایش میزان رضایت مشتریان، کاهش هزینهها و کاهش ریسک تخصیص خدمات است. با توجه به آنکه مسئله دارای یک راهحل بهینه نبوده و هر یک از ویژگیهای مشتری دارای یک تابع توزیع احتمالیاند، برای حل از شبیهسازی استفاده شد. جهت تعیین جواب نزدیک به بهینه از الگوریتم تبرید در ساخت جوابهای همسایه استفاده شد و مدل شبیهسازی اجرا گردید. نتایج بهدستآمده بهبود قابلتوجهی نسبت به وضعیت فعلی را نشان داد. در این تحقیق از نرمافزارهای وکا و آر-استودیو برای دادهکاوی و آرنا برای شبیهسازی و بهینهسازی استفاده شد.
