فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

             در عصری که مشتری شرایط مبادله را تعیین می‌کند، بکارگیری روش‌های سنتی ارائه خدمات، دیگر نمی‌تواند موفقیت بنگاه‌های خدماتی را تضمین نماید و تامین رضایت مشتری تنها منحصر به زمان مواجه با خدمت نیست. پس، سازمان باید به تجربه مشتری که مبتنی بر عواطف و هیجانات وی در زمان مواجهه با تمام لحظات با بخش‌های سازمان، توجه کنند. بنابراین، این پژوهش با هدف ارائه مدل تجربه مشتری مبتنی بر لحظات مواجه (نقاط تماس) در طول سفر مشتری برای دریافت خدمت انجام گرفت. در این پژوهش داده‌ها از طریق مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با مشتریان خدمات بانکی و با فن رویدادهای متوالی گردآوری و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش تحلیل مضمون استفاده شد. یافته‌های پژوهش نشان داد که مولفه‌های افراد، محیط بانک، فرایند خدمت، فناوری، پیشبرد فروش و ارتباطات به عنوان نقاط تماس تجربه مشتری در خدمات بانکداری شناسایی شدند. مولفه افراد (کارکنان و سایر مشتریان)، بیشترین نقش را در شکل‌دهی تجربه مشتری داشتند. مدیران بانک‌ها با شناسایی این مولفه‌ها می‌توانند به نقاط قوت و ضعف خود پی ببرند و منابع خود را جهت بهبود و توسعه این نقاط به خوبی تخصیص دهند.