طبقهبندی مشتریان بر اساس عوامل مؤثر بر تمایل به خرید آنها
نویسندگان
1 مدیر گروه آموزشی و دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران
2 دانشجوی دکتری، مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران.
3 استادیار، دانشکده فناوری اطلاعات، موسسه آموزش عالی مهر البرز، تهران.
4 دانشجوی دکتری، مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران
doi
10.22054/ims.2017.8623چکیده
در این پژوهش سعی شده است میان دو دسته دادههای جمعیت شناختی و دادههای حاصل از تراکنش مشتریان در مدل RFM پیشنهادی ارتباط برقرار شود که شاخص رویگردانی نیز در آن لحاظ شده است. بدین منظور، در ابتدا دادههای تراکنش در بازه چهارساله مشتریان یک شرکت خدمات اینترنتی فراهم شده و سپس با استفاده از روش k-means به خوشهبندی آنها پرداخته شده است. نتایج تحقیق بیانگر این است که سه فاکتور کیفیت خدمت، تصدیق انتظارات و رضایت پس از خرید بهعنوان فاکتورهای معنادار در رفتار خرید مشتریان محسوب میگردند. در ادامه جهت کاوش ارتباط میان فاکتورهای ذهنی مشتریان و طبقهبندی آنها با استفاده از قواعد انجمنی مبتنی بر الگوریتم GRI به ارائه راهبرد و برنامه عملیاتی برای هر طبقه از مشتریان پرداخته شده است. سپس با استفاده از تحلیل واریانس یکطرفه وجود تفاوت میان طبقههای مختلف مشتریان بررسی شده است. نتایج حاصله بیانگر آن میباشند که فاکتور تصدیق انتظارات و رضایت پس از خرید در ایجاد وفاداری مشتریان نقش عامل بهداشتی و فاکتور کیفیت خدمت در ایجاد وفاداری مشتریان نقش عامل انگیزشی را ایفا مینماید.
