رابطه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در بانک
نویسندگان
1 * استادیار، دانشگاه علامه طباطبایی (نویسنده مسئول).
2 ** کارشناس ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
doi
چکیده
ارائه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات در بانک، تأثیر زیادی بر میزان رضایت مشتریان دارد. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان «بانک ملت» در شهر تهران است. الگوی پژوهش نسخهای توسعهیافته از پژوهشهای کاسیم و اسیاه عبداله (2010) و چنو همکاران (2012)، است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمعآوری دادهها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شعبههای منطقه 3 شهر تهران است که از این جامعه آماری نمونهای 400 نفره انتخاب شد. برای آزمون فرضیهها از الگوی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرمافزارهای SPSS و PLS استفاده شد. یافتههای پژوهش نشان داد که خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت مشتریان از بانک، سطح اعتماد و وفاداری آنها از بانک رابطه دارد و از میان 13 فرضیه موجود، 10 فرضیه تأیید شد. در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با سطح اطمینان 99 درصد بیشترین تأثیر را بر درک از منصفانهبودن خدمات بانک داشته است و متغیر اعتماد مشتریان در سطح اطمینان 95 درصد کمترین رابطه با متغیر خدمات منصفانه را داشته است.
