شناسایی و اولویتبندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی
نویسندگان
1 * استادیار، دانشگاه شهید بهشتی.
2 ** استادیار، دانشگاه شهید بهشتی.
doi
چکیده
چکیده هدف تمام سازمانهای خدماتی ازجمله بانکها ارائه خدمات مناسب و موردرضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانکها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی بهدنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویتبندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با استفاده از تکنیک تحلیل محتوا 42 نیاز و انتظار بانکی دانشجویان استخراج شد و پس از قراردادن این 42 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، 388 پرسشنامه نهایی با استفاده از آزمونهای میانگین تکنمونهای و فریدمن تحلیل و بررسی شد. یافتههای پژوهش حاکی از آن است که عوامل اصلی نیازها و انتظارها درمجموع به 7 بُعد اصلی (7P بازاریابی) قابلتقسیم است که عبارتاند از: خدمات بانکی (محصول)، قیمت، ترفیع، توزیع، کارکنان، امکانات، داراییهای فیزیکی و مدیریت عملیات و فرآیند که تمامی این ابعاد بهعنوان نیاز دانشجویان شناسایی شدند. بر اساس نتایج آزمون فریدمن، عامل توزیع، مدیریت عملیات و فرآیند، خدمات بانکی، قیمت، کارکنان، داراییهای فیزیکی و ترفیع به ترتیب اولویتهای اول تا هفتم را به خود اختصاص دادند.
