تأثیر ترکیب عوامل سنتی و برخط بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک و تبلیغات توصیهای
نویسندگان
1 * کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان (نویسنده مسئول).
2 ** استاد، دانشگاه اصفهان.
doi
چکیده
امروزه فناوریهای جدید، روش ارائه خدمت به مشتریان را در بسیاری از سازمانهای خدماتی دگرگون کرده است. خدمترسانی در صنعت بانکداری نیز تحتتأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات دچار تحولات اساسی شده است. امروزه اهمیت وبسایتها و ویژگیهای منحصربهفرد آنها در ارائه انواع خدمات به مشتریان بانکها افزایش یافته است؛ از طرفی روشهای سنتی بانکداری از نظر ارتباط مستقیم با مشتریان ارزش ویژه خود را حفظ کردهاند. در این راستا، پژوهش حاضر به ارائه مدلی ترکیبی از تأثیر عوامل سنتی و برخط بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک و تبلیغات توصیهای میپردازد؛ بدین منظور از پرسشنامه استاندارد بر مبنای تقسیمبندی لیکرت استفاده شد و 383 نفر از مشتریان شعب «بانک ملت» شهر شیراز بهطور تصادفی طبقهای موردآزمون قرار گرفتند. تحلیل اطلاعات به روش آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرمافزار آماری Amos 20 صورت گرفت. نتایج حاکی از آن است که ویژگیهای سنتی بانک و ویژگیهای وبسایت تأثیر نسبتاً یکسانی بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک دارند که افزایش تبلیغات توصیهای مثبت را بههمراه دارد.
