فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

 چکیده     اگر در گذشته، عرضه از قدرت بیش­تری در مناسبات اقتصادی و تعامل بین سازمان‌ها و مشتریان برخوردار بود، امروزه تقاضا دارای قدرت چانه‌زنی و توان انتخاب بیش­تری است؛ بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می­تواند به سازمان­ها برای کسب مشتریان جدید، حفظ آن­ها و افزایش خرید مجدد آن‌ها و توسعه روابط بلندمدت به‌منظور بالابردن ارزش موردانتظار مشتری، کمک کند. هدف پژوهش حاضر تبیین نقش مدیریت ارتباط با مشتری در «بانک ملت» و ارائه الگویی نظام­مند برای دستیابی به سودآوری از این طریق است. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و کارشناسان «بانک ملت» در سطح استان تهران هستند که ازطریق روش نمونه‌گیری طبقه­ای ـ تصادفی انتخاب شدند. داده­ها بااستفاده از پرسشنامه­ای که روایی و پایایی آن بااستفاده از «تحلیل عاملی تأییدی» و «آزمون آلفای کرونباخ» تأیید شد، جمع­آوری شد. نتایج نشان می‌دهد که تناسب فرآیندها و حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر روی سودآوری دارد؛ درحالی‌که کیفیت اطلاعات مشتریان تأثیر معناداری بر سودآوری ندارد؛ همچنین نتایج نشان­دهنده تأیید تأثیر کارایی بر رضایت مشتریان و نیز رضایت مشتریان بر سودآوری بانک است.