بررسی تأثیر درک عدالت توسط مشتری بر رضایت و رفتار شهروندی آنان
نویسندگان
1 دانشگاه شهید باهنر کرمان
2 دانشگاه شهید باهنر کرمان
doi
چکیده
در محیط پر متغیر، پر ریسک و پر رقابت امروز، مهمترین پیام این است که با راهکارها، رفتارها و ابزارهای متعلق به دیروز نمیتوان نسبت به موفقیت در کسبوکار و کسب رضایت مشتری امیدوار بود. در چنین شرایطی که رقابت بیرحم است سازمانی موفق است که بتواند با استفاده از مدیریت کارا پیشتاز خلاقیت و نوآوری باشد و یا با استفاده از الگوبرداری از سرآمدها، از رقبا پیشی بگیرد. درک عوامل تعیینکننده و نتایج رضایت مشتری در نمایندگیهای خودرو از اهمیت خاصی برخوردار است. این پژوهش با هدف ارزیابی اثرات درک عدالت توسط مشتری رضایت و رفتار شهروندی وی در نمایندگیهای شرکت خودروسازی MVM در شهرستان کرمان انجام شده است. جمعآوری دادهها از یک نمونه آماری متشکل از 366 نفر از مشتریان صورت گرفت. برای آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج بهدست آمده نشان میدهد که درک عدالت توسط مشتری بر رضایت و رفتار شهروندی وی تأثیر میگذارد.
