فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

این پژوهش با هدف سنجش رضایتمندی مشتریان در واحدهای مختلف بندر امام خمینی(ره) با استفاده از مدل شاخص رضایت­مندی مشتریان صورت پذیرفته است. اصلی‌­ترین ابزار گردآوری اطلاعات‌ در این پژوهش 1 پرسشنامه‌ استاندارد می‌­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی بندر امام خمینی(ره) می‌­باشد. حجم نمونه در این پژوهش برابر با 225 نفر و شیوه نمونه­‌گیری در این پژوهش نمونه­‌گیری در دسترس می­‌باشد. ابزار تجزیه‌ و تحلیل اطلاعات پرسشنامه‌­ای این پژوهش نرم‌افزار آماری SPSS و AMOS می­باشد. به ‌منظور تعیین وجود یا عدم وجود تأثیر بین متغیرها و برآورد و تعمیم نتایج به ‌دست‌ آمده از حجم نمونه به جامعه آماری از مدل رگرسیونی ساده و چند­گانه با متغیر آشکار جهت ارزیابی فرضیه‌های پژوهش استفاده گردیده است. با توجه به یافته‌­های این پژوهش، تصویر ذهنی (با استفاده از مدل ECSI) بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار بوده است و 33 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط تصویر ذهنی تبیین شده است، انتظارات (با استفاده از مدل ECSI) بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیر­گذار بوده است و 46 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط انتظارات تبیین شده است، کیفیت درک شده (با استفاده از مدل شاخص رضایت مندی مشتریان( بر میزان رضایت­مندی مشتریان تأثیرگذار بوده است و 39 درصد واریانس رضایت­مندی مشتریان توسط کیفیت درک شده تبیین شده است، ارزش درک شده (با استفاده از مدل شاخص رضایت مندی مشتریان) بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار بوده است و 36 درصد واریانس رضایت­مندی مشتریان توسط ارزش درک شده تبیین شده است، پاسخ به شکایت مشتری (با استفاده از مدل ECSI) بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار بوده است و 43 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط پاسخ به شکایت مشتری تبیین شده است، با استفاده از مدل ECSI رضایتمندی مشتریان قابل پیش­‌بینی و بهبود‌ پذیر می­‌باشد و 40 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط تصویر ذهنی، انتظارات، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، پاسخ به شکایت مشتری بر اساس مدل ECSI  تبیین شده است.