(یادداشت فنی) طرح ریزی خدمات داخل قطارهای ویژه با استفاده از QFD
نویسندگان
1 عضو هیأت علمی، دانشکده فنی، دانشگاه امام حسین (ع) ، تهران، ایران
2 دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده فنی، دانشگاه امام حسین (ع)، تهران، ایران
3 استادیار، دانشکده مهندسی راه آهن، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران
doi
چکیده
امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق، خلاق و کارآمد آن است که از خواسته های مشتریان خود اطلاع یافته و با در نظر گرفتن آنها در بهبود کیفیت کالاها یا خدمات خود، در جهت رضایتمندی مشتریان خود گام بردارد. یکی از روشهایی که می تواند به این منظور مورد استفاده قرار گیرد، تکنیک QFD 1 است که مبنای این مقاله است. در این مقاله برای جمع آوری خواسته های مسافران قطارهای ویژه شرکت رجاء از مصاحبه ساخت یافته و پرسشنامه، که روایی و پایایی آن سنجیده شده، استفاده شده است. پس از جمع آوری خواسته های مسافران، این خواسته ها در 7 دسته گروه بندی شده و سپس بر اساس درجه اهمیت و میزان رضایتمندی اختصاص یافته به هر یک از آنها از طرف مسافران، تعدادی از آنها برای بررسی و تحلیل انتخاب شده اند. برای تجزیه و تحلیل خواسته ها و الزامات مسافران و تعیین خدمات و الزامات عملیاتی مربوط به آنها از رویکرد 3 ماتریسی سازگار شده QFD استفاده شده و در نهایت الزامات عملیاتی مورد نیاز برای اجرای خدمات برآورده کننده خواسته های مسافر در داخل قطارهای شرکت استخراج و ارایه شده است.
