فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

صنایع هتلداری یکی از صنایع خدماتی است که برای ایجاد مزیت رقابتی، رضایت مشتریان و به‌تبع آن وفاداری اهمیت زیادی دارد. طبیعی است که صنعت هتلداری منابع عظیمی را برای جلب رضایت مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنند. ازآنجایی‌که رضایت مشتری یک فشارسنج حیاتی برای ارزیابی عملکرد هتل است، درک عمیق عواملی که به مشتریان راضی و ناراضی کمک می‌کنند برای مدیریت هتل بسیار مهم است. بنابراین، هدف از مطالعه حاضر واکاوی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران در ارائه خدمات گردشگری هتل‌های استان سمنان است و هیجانات مصرف را به‌عنوان یک عامل کلیدی مهم و اثرگذار بر رضایت گردشگران موردبررسی قرار داده است. پژوهش حاضر، ازنظر هدف، کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل گردشگران مراجعه‌کننده به هتل‌های استان سمنان است. به علت عدم دسترسی به آمار دقیق گردشگران داخلیِ واردشده به استان سمنان در زمان انجام پژوهش، 205 گردشگر با روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شد که از پرسش‌نامه‌های برگردانده شده حدود 189 پرسشنامه قابل‌استفاده بود. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه و برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. در این پژوهش، تنها معنی‌دار بودن رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری به‌صورت مستقیم مورد تائید قرار نگرفت؛ که این امر می‌تواند ناشی از تفاوت در جامعه موردبررسی و همچنین شرایط اقتصادی و فرهنگی حاکم بر جامعه باشد. می‌توان نتیجه گرفت که مدل شاخص رضایت مشتریان با کمک هیجانات مصرف اثر قوی‌تری برای بررسی سطح رضایت مشتریان دارد.