فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

در عصر رقابت شدید بانکداری، بازاریابی رابطه‌مند و کیفیت خدمات بانکی عوامل کلیدی موفقیت محسوب می‌شوند. با این حال، رفتارهای مخرب سازمانی می‌توانند این رابطه را تضعیف کنند. از این رو تحقیق حاضر با هدف مدل یابی معادلات ساختاری نقش تعدیلگر رفتارهای مخرب سازمانی در رابطه بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمات بانکی انجام شد. روش تحقیق توصیفی- همبستگی بود. جامعه‌آماری شامل کلیه کارکنان بانک های دولتی و خصوصی استان کرمان در سال 1402 بودند که از بین آنها 480 نفر با روش نمونه‌گیری طبقه‌ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات شامل سه پرسشنامه محقق‌ساخته بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار SPSS و AMOS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد مدل نقش تعدیلگر رفتارهای مخرب سازمانی در رابطه بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمات بانکی از برازش قابل قبولی برخوردار است. براساس نتایج تحقیق بین بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمات بانکی رابطه معنی وجود دارد. رفتارهای مخرب سازمانی در رابطه بین بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمات بانکی نقش تعدیلگر دارد. بنابراین می توان نتیجه گیری کرد برای بهبود کیفیت خدمات بانکی، بانک‌ها باید با تقویت فرهنگ سازمانی و کاهش رفتارهای مخرب سازمانی، شرایطی فراهم کنند که بازاریابی رابطه‌مند به شکلی اثربخش‌تر در ارتقای تجربه مشتریان به کار گرفته شود.