فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف از پژوهش حاضر، تعیین راهبردهای مؤثر در الگوی کارآمد مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک صادرات ایران است. روش پژوهش حاضر آمیخته است، مرحله نخست پژوهش، با انتخاب گروهی از خبرگان حوزه‌های درونی و بیرونی بانک صادرات ایران و انجام مصاحبه‌های عمیق با آنان و به‌کارگیری روش نظریه داده‌بنیاد صورت گرفت؛ جهت برازش الگوی مفهومی تحقیق، نیاز بود تا روش کمی مناسب طراحی و به‌کار گرفته شود. به‌همین خاطر، کل کارکنان واحدهای بازاریابی و همچنین کلیه مدیران شعب بانک صادرات در سرتاسر کشور به‌عنوان جامعه آماری قلمداد شدند و از میان آن‌ها، 500 نفر بر اساس روش نمونه‌برداری طبقه‌ای تصادفی، به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. از نرم‌افزارهای SPSS و AMOS جهت انجام تجزیه‌وتحلیل‌های آماری موردنیاز کمک گرفته شد. آزمون کولموگراف-اسمیرنوف جهت تعیین نرمال بودن داده‌ها و تحلیل عاملی تأییدی تک‌تک متغیرهای دخیل در الگوی پژوهش، نتایج مرحله کمی، آزمون 11 فرضیه برگرفته از مدل با استفاده از روش تحلیل مسیر بود. پس از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها مدل نهایی مدیریت ارتباط با مشتریان بانک صادرات ارائه شد. نتیجه این فرایند، شکل‌گیری 11 مقوله بود که مبنای الگوی مفهومی تحقیق را شکل دادند. نتایج نشان داد که بهبود روابط بین بانک صادرات و مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و همچنین افزایش درآمدهای بانک، می‌تواند به‌عنوان خروجی و راهبرد مؤثر یک سامانه کارآمد ارتباط با مشتریان در نظر گرفته شود.