فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف پژوهش حاضر، طراحی چارچوبی برای شناسایی الزامات و محدودیت‌های صنعت بانکی در حوزۀ مشتریان حقوقی و عوامل مؤثر بر ارتقای تجربۀ مشتریان این حوزه است. در راستای نیل به هدف پژوهش، از رویکرد کیفی و از روش تحلیل محتوای کیفی استفاده شده است. در این راستا با 12 نفر از متخصصان حوزۀ بانکی که با دادۀ مشتریان حقوقی آشنایی کامل داشتند یا به‌صورت مستقیم با مشتری حقوقی در تماس بودند، مصاحبۀ عمیق نیمه‌ساختاریافته صورت پذیرفت و نظرها با استفاده از نرم‌افزار مکس‌کیودا کدگذاری شدند. در نهایت، بر اساس اجرای فرایند کدگذاری‌های باز، محوری و انتخابی روی متن‌های پیاده‌سازی شدۀ مصاحبه‌ها، چارچوب نهایی تدوین شد. بر اساس نتایج حاصل از بخش کیفی با نرم‌افزار مکس‌کیودا، 471 کد باز شناسایی شد و این مقوله‌ها در 4 مقولۀ اصلی و 63 مقولۀ فرعی دسته‌بندی شدند. مقوله‌های اصلی شناسایی شده عبارت‌اند از: الزامات موفقیت بانک‌ها در حوزۀ مشتریان حقوقی، ملاحظات حوزۀ مشتریان حقوقی، فاکتورهای خوشه‌بندی مشتریان حقوقی و ویژگی سرویس‌های مورد اقبال مشتریان حقوقی. وضعیت فعلی بانک‌های ایرانی نشان می‌دهد که باید و نباید‌های حوزۀ مشتریان حقوقی، به‌درستی شناسایی نشده است، ضمن آنکه ساختار مناسبی نیز برای ارائۀ خدمات به این مشتریان وجود ندارد و هیچ خدمات سریع و شخصی‌سازی‌شده‌ای برای حل مسائل مشتری ارائه نمی‌شود. چارچوب ارائه شده در این پژوهش، ضمن کمک به مدیران بانکی در حوزۀ شناخت الزامات و محدودیت‌ها، انتخاب متغیرهای شناسایی و خوشه‌بندی، طراحی سرویس‌های مشتریان حقوقی را نیز تسهیل می‌کند. علاوه‌بر آنچه بیان شد، انتظار می‌رود پژوهش پیش‌رو، آغازی بر بازبینی روند‌های بانکی باشد. نحوۀ دریافت و ذخیرۀ دادۀ مشتری و استخراج دانش از داده‌های مشتری حقوقی، از اولین تعامل مشتری با بانک و طی سفر مشتری با سازمان، از جملۀ این روندها هستند.