فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

در این مقاله با بررسی و تحلیل ارزش طول عمر مشتریان در صنعت بانکداری، به ارائه مدلی مناسب و نوآورانه برای سنجش ارزش طول عمر مشتریان پرداخته شده است. برای رسیدن به این هدف، ابتدا با بررسی تحقیقات موجود در ادبیات، شاخص‌های اولیه احصا شد و با جمع‌آوری شاخص‌های موجود در یکی از بانک‌های داخلی، فهرست آنها به‌روزرسانی شد. بدین منظور، از یک رویکرد توصیفی و تحلیلی بر پایه فنون اجماع نظر و تجزیه و تحلیل نظرات خبرگان استفاده شد و از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با خبرگان صنعت بانکداری، داده‌های اولیه جمع‌آوری شدند. سپس با به‌کارگیری روش دلفی، یک فرایند اجماع‌سازی در میان خبرگان انجام شد تا بر اساس دوره‌های متعدد از بازخورد و اصلاح، به مجموعه قابل قبول و دقیق از شاخص‌هایی برای ارزیابی ارزش طول عمر مشتری دست یافته شود. نتایج به‌دست‌آمده، حکایت دارد از تأیید مدلی سه‌بخشی که بر رفتار گذشته، رفتار آینده و میزان وفاداری مشتریان مبتنی است. برای هر بخش از مدل، شاخص‏هایی از ادبیات و پایگاه داده بانک تعیین شد. مدل طراحی شده، اطلاعات مورد نیاز پایگاه داده بانک را برای شناسایی و سنجش بهتر مشتریان بهبود می‌دهد و به‌کمک آن می‌توان شاخص‏های متناسب با سنجش وفاداری مشتریان و سنجش ارزش آینده مشتریان بانک را شناسایی کرد. در نهایت، این مقاله راه‌کارهایی را برای استفاده از داده‌های ارزش طول عمر مشتریان در مدیریت سودآوری و توسعه استراتژی‌هایی ارائه می‏دهد که به بهبود تجربه مشتری و رشد پایدار بانک کمک می‌کنند. این پژوهش نه‌تنها اطلاعات ارزشمندی برای محققان و مدیران بانکی فراهم می‌کند، بلکه درک عمیق‌تری از ارتباط بین ارزش طول عمر مشتریان و بخش‌بندی مشتریان بانک نیز ارائه می‌دهد.