شناسایی و رتبهبندی ذینفعان بانکی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
نویسندگان
1 استاد، گروه مدیریت صنعتی ـ فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
2 دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
3 دانشیار، گروه مدیریت فناوری و کارآفرینی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
4 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی ـ فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
doi
10.22034/aimj.2021.134023چکیده
این پژوهش با هدف شناخت ذینفعان و رتبهبندی آنها در فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری اجرا شده است. پژوهش حاضر، از نوع اکتشافی و از نظر گردآوری داده، توصیفی بوده است. جامعه هدف پژوهش، خبرگان فناوری اطلاعات بانکی و مسلط بر فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بودند. شناسایی ذینفعان با ابزار مصاحبه و نمونهگیری غیراحتمالی، هدفمند و در دسترس انجام گرفت و با 20 نمونه تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. در ادامه، پرسشنامهای مشتمل بر خروجی مرحله اول تدوین شد تا ذینفعان شناساییشده با روش AHPو ابزار Expert Choice رتبهبندی شوند. از میان 112 ذینفع شناساییشده، فهرست 13 ذینفع نهایی شامل مشتری، پیمانکار، مدیریت ارشد، قانونگذار، توسعه کسبوکار، پژوهش و برنامهریزی، شعبه، مدیر پروژه، امنیت، معماری، اداری ـ مالی، عملیات و مالک محصول و معیارهای دستهبندی ذینفعان احصاشده از مرور ادبیات موضوع (قدرت، منافع و میزان تأثیر) در اختیار خبرگان قرار گرفت تا آنها را تأیید کنند. بنا بر شرایط خاص نیازمندیها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و مهم بودن اصل زمان پاسخگویی، عامل «فوریت» به فهرست شاخصها اضافه شد.بر اساس متغیرهای ارزیابی، نهادهای قانونگذار، مدیریت ارشد، عملیات و امنیت، بهعنوان چهار رده نخست این رتبهبندی و واحدهای مشتری، توسعه کسبوکار، پژوهش و برنامهریزی نیز بهعنوان ردههای پایانی قرار گرفتهاند. بانک بهعنوان ارائهدهنده خدمات مشتریمحور، مشتری را در محور توجه خود قرار نداده و مبتنی بر قوانین اداره میشود و دغدغههای اصلی بانک، امنیت و اجرای درست عملیات بانکی است. ذینفعان توسعه کسبوکار و پژوهش و برنامهریزی، از قدرت تأثیرگذاری برخوردار نبودند و نمیتوان برای آنها منافع چشمگیری تصور کرد.
