طراحی مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک با استفاده از مدلسازی ساختاری تفسیری
نویسندگان
1 - استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2 دانشجوی‏کارشناسی‏ارشد مهندسی‏صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت‏ مدرس، تهران، ایران
doi
چکیده
امروزه مشتری به عنوان مهمترین منبع دانش برای سازمانها شناخته شده است. مزیت رقابتی پیش از این با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل میشد، اما در قرن بیستویکم که سازمانها با تعاملات بیشتری هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمعآوری اطلاعات مشتری به دست میآید. در این مقاله با هدف تدوین یک مدل ساختاری با استفاده از روش مدلسازی ساختاری تفسیری، جمعآوری نظر خبرگان از راه پرسشنامه و تحلیل مقایسهای دادهها، درمجموع 25 عامل مهم و مؤثر بر فرآیند پیادهسازی مدیریت دانش مشتری در بانک شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد که متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات در دسته متغیرهای مستقل قرار میگیرند و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل میکنند و برای شروع کارکرد سیستم باید در مرحله اول روی آنها تأکید کرد. سایر متغیرها از نوع متغیرهای متصل هستند که دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و هر نوع تغییر در آنان میتواند سیستم را تحت تأثیر قرار دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیادهسازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگهداشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی، مؤثر است.
