واکاوی مولفههای مهم در حفظ مشتریان برتر بانک سینا (پژوهشی کیفی)
نویسندگان
1 استاد گروه تعاون و رفاه اجتماعی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه یزد، یزد، ایران
2 دانشجوی دکتری گروه علوم ارتباطات، دانشکده علوم انسانی، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامی، میبد، ایران
3 استادیار گروه علوم ارتباطات، دانشکده علوم انسانی، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامی، میبد، ایران
doi
10.30465/ismc.2023.44956.2716چکیده
امروزه مدیران بانکها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتریان به سمت سایر بانکها بیش از هر زمانی میبایست در پی درک نیازها و در خواستههای مشتریان باشند تا بتوانند نیازهای آنها را شناسایی و در جهت رفع آنها گام بردارند و روابط بلند مدتی با آنها برقرار کنند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف شناخت مولفههای مهم در حفظ مشتریان برتر بانک سینا و در چارچوب رویکرد کیفی و راهبرد نظریه داده بنیاد انجام شده است. همچنین دادهها با 31 مصاحبه نیمهساختاریافته در شهر تهران جمعآوری شد. نتایج در چهار مقوله اصلی (استراتژی مشتری محور، ایدهها و خدمات نوین، ارتباطات جامع و موثر مشتری محور و مدیریت دانش مشتری) و مقوله هستهای (مدیریت ارتباط با مشتری) مطرح شد. یافتههای پژوهش نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندها و تمام فعالیتهای کسبوکار را حول مشتری یکپارچه میسازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان منجر شود. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، بهعنوان یک ضرورت در بانک سینا مطرح است و استفاده و اجرای مؤثر این تکنولوژی میتواند افزایش رضایت مشتریان، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه سرمایهگذاری و بهبود عملکرد بانک را به دنبال داشته باشد.
