تبیین عملکرد ارتباط با مشتری در بستر رسانههای اجتماعی در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پارسیان آزادی رامسر)
نویسندگان
1 دانشیار گروه جهانگردی، دانشگاه مازندران،
2 کارشناس ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد محمودآباد، مازندران، ایران
3 دانشجوی دکتری مدیریت راهبردی، گروه مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.
doi
10.22080/jtpd.2023.24601.3754چکیده
زمینه و هدف: با ظهور تکنولوژی رسانههای اجتماعی و شرایط بازاریابی نوین، توسعة ارتباط قوی با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسبوکار مبتنی بر بازاریابی رابطهمدار و نیز یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلندمدت برقرار شود. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر استفاده از رسانة اجتماعی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در هتل پارسیان آزادی رامسر میباشد. روششناسی: این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی همبستگی میباشد. روش نمونهگیری تحقیق به علت محدودبودن حجم جامعة آماری سرشماری است که تعداد 171 پرسشنامه توزیع شد. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزار (pls) استفاده شده است. یافتهها: یافتهها نشان داد، سیستمهای مدیریت مشتریمحور و متغیرهای کمکی به طور مستقیم بر قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر دارد، همچنین قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تأثیر مثبت دارد، اما تأثیر استفاده از تکنولوژی رسانههای اجتماعی بر قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأیید نشده است. نتیجهگیری: نتایج بهدستآمده نشان داد که سیستم مدیریت مشتریگرایی بر قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر مثبت دارد و همچنین محققان مدیریت ارتباط با مشتری و بینش مدیریتی مربوط به اثربخشی رسانههای اجتماعی را در استفاده از فناوری میدانند. لذا ایجاد یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) مؤثر، به مدیران در بهبود رضایت مشتری و در حفظ رابطة بلندمدت با مشتریان برای دستیابی به اهداف سازمانی کمک میکند. بنابراین، ایجاد و توسعة یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی کارآمد و مؤثر باید یکی از اهداف کلیدی برای مدیران هتل باشد. نوآوری و اصالت: با توجه به بررسی انجامشده در پژوهشهای داخلی، تحقیقات کمی در حوزة مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) در صنعت گردشگری و هتلداری انجام شده است؛ لذا در پژوهش حاضر با تأکید بر این مورد به بررسی متغیرهای کمکی تأثیرگذار بر سازمان شامل: آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیریت و اندازة سازمان به بررسی قابلیتهای ارتباط با مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری پرداخته شده است.
