فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

مطالعۀ حاضر با هدف بررسی پیشایندها و پیامدهای بخشش شهروندان در صنعت تاکسیرانی اینترنتی انجام شده است. این مطالعه از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی است که در شهر یزد انجام شده است. نوع داده‏های پژوهش کمی بوده و به روش کتابخانه‏ای و میدانی گردآوری شده است. از منظر روش یک مطالعۀ پیمایشی از نوع همبستگی است و در دستۀ مطالعات توصیفی قرار می‌گیرد. جامعۀ آماری شامل کلیۀ شهروندانی است که از خدمات تاکسی‏های اینترنتی در شهر یزد استفاده می‌کنند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 400 نفر تعیین و با روش نمونه‏گیری در دسترس انتخاب شد. ابزار اصلی گردآوری داده‏ها نیز پرسشنامه‏ای شامل 27 سؤال تخصصی با طیف لیکرت پنج‌گزینه‏ای است. روایی همگرا و واگرای پرسشنامه تأیید شد. پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ پرسشنامه نیز برای تمامی ابعاد از 7/0 بیشتر به دست آمده است. با استفاده از تکنیک حداقل مربعات جزئی، مدل مفهومی پژوهش آزمون شد. تجزیه‌وتحلیل داده‏های به‌دست‌آمده با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS 18 و Smart PLS 2 صورت گرفت. نتیجۀ این مطالعه نشان داد جبران خسارت، شنیدن صدای مشتری و عذرخواهی کردن بر بخشش شهروندانی که از خدمات تاکسی‏های اینترنتی استفاده می‌کنند، تأثیر معناداری دارد. از سوی دیگر، بخشش مشتری موجب کاهش تبلیغات شفاهی منفی و افزایش بازگشت مجدد مشتری و مصالحه می‏شود.