فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف پژوهش حاضر، «بررسی چگونگی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک‏شده و اعتماد مشتریان» در خدمات الکترونیک شهرداری تهران است. روش تحقیق از نوع کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده ‏است. جامعۀ آماری را مدیران، رؤسا، مسئولان و کارشناسان ارشد مناطق شهرداری تهران در یک نمونۀ 315 نفره تشکیل داده‏اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامۀ استاندارد با 63 سؤال بوده است که با تحلیل عاملی تأییدی و آلفای کرونباخ اعتبارسنجی شده‏ است. برای آزمون فرضیه‏ها، از روش معادلات ساختاری با نرم‌افزار Amos استفاده شده است. نتایج نشان داده ‏است که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت شهروندان به میزان 641/0؛ رضایت از خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر وفاداری شهروندان به میزان 819/0؛ ارزش ادراک‌شده از خدمات الکترونیک شهرداری‏ها دارای اثر میانجی در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 411/0 ‌و اعتماد مشتریان به خدمات الکترونیک شهرداری‏ها دارای اثر میانجی در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 941/0 بوده است. بنابراین، نقش تعدیل‏‌کنندۀ اعتماد شهروندان به خدمات الکترونیک شهرداری‏ها در این میان میزان زیادی داشته است.