رفتار مقابلهای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی
نویسندگان
1 مازندران
2 گروه مدیریت، دانشکده علوم اقتصادی و اداری، دانشاه مازندران، بابلسر، ایران.
3 گروه مدیریت، دانشکده علوم اقتصادی واداری، دانشگاه مازندران، بابلسر، ایران.
doi
10.22080/jtpd.2020.17592.3165چکیده
هدف پژوهش حاضر اتخاذ رویکرد پیشگیرانه در برابر رفتارهای مقابلهای گردشگران در هنگام شکست خدمات میباشد. این تحقیق جزء پژوهشهای کاربردی بوده و از نوع پژوهش های توصیفی-پیمایشی میباشد. جامعه آماری پژوهش گردشگران شهر بابلسر در بازه زمانی تابستان سال 1398 می باشد و دادههای پژوهش از طریق نمونهگیری تصادفی نظاممند از 401 نفر جمع آوری شد. برای سنجش متغیرها از پرسشنامههای استاندارد استفاده شد و پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیههای تحقیق از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل استفاده شد. در این مطالعه، رفتارهای مقابلهای مختلف در هنگام مواجهه با شکست خدمات که توسط گردشگران بکار میروند، مورد بررسی قرار گرفتند و مشخص شد که نوع رفتار مقابلهای مورد استفاده مشتریان، بسته به شدت ادراک آنان از شایستگی کارکنانِ ارائه دهنده خدمات متفاوت میباشد. یافتهها نشان داد که در هنگام شکست خدمات، ادراک از شایستگی کارکنان بر رفتار مقابلهای تخاصمی گردشگران تاثیر منفی و معنی داری دارد، بعبارت دیگر گروهی که ادراک بالایی از شایستگی کارکنان داشتند نسبت به گروهی که ادراک پایین تری داشتند کمتر از رفتارهای مقابلهای انتقام و اجتناب و بیشتر از استراتژی گذشت استفاده میکردند.
