ارائه یک مدل ریاضی ترکیبی مبتنیبر اقتصادسنجی و خوشهبندی به منظور برنامهریزی سود شرکتها از طریق مدیریت خدمات پس از فروش (مطالعه موردی صنایع خودرو: خودروی لوگان)
نویسندگان
1 استاد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و سیستمهای مدیریت، دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران، ایران.
2 استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و سیستمهای مدیریت، دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران، ایران.
3 دانشآموخته کارشناسیارشد، دانشکده مهندسی صنایع و سیستمهای مدیریت، دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران، ایران.
doi
چکیده
برنامهریزی سود شرکتها از طریق مدیریت رضایت مشتری براساس 4 گام اصلی 1- شناخت اجزای تشکیلدهنده رضایت مشتری، 2- اندازهگیری رضایت کلی مشتریان، 3- بررسی نحوه تأثیر رضایت کلی مشتری بر سطح عملکرد شرکت و 4- شناسایی پارامترهای اصلی قابل مانور بر رضایت مشتری و تهیه و تدوین برنامه سود شرکت است. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI نیازهای کنونی مشتریان از خدمات پس از فروش را شناسایی کرده و میزان تأثیر هر یک از متغیرها را بر رضایت کلی مشتریان با توجه به گروههای درآمدی سنجیده است. سپس با استفاده از مدلهای اقتصادسنجی متغیرهای مؤثر بر سود شرکت را به دست آورده که با توجه به نتاج به دست آمده مشاهده میگردد رضایت کلی مشتریان بیشترین میزان تأثیر را بر سود شرکت دارد؛ بنابراین با استفاده از معادلات ریاضی میزان تأثیر زیر متغیرهای رضایت کلی مشتری را بر سود شرکت به دست آورده است.
