فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

امروزه ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات امری ضروری بوده و برای انجام آن ابتدا لازم است سطح فعلی سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد. بر این مبنا، پژوهش توصیفی-کاربردی حاضر که در شرکت حمل و نقل جاده‌ای مسافر "همسفر چابک‌ سواران اصفهان" و با استفاده از ابزار پرسش­نامه و انجام مصاحبه انجام گرفته درصدد است تا علاوه بر معرفی اجمالی EFQM3 و INQA4، به بررسی معیارهای نه­ گانه EFQM در سازمان مذکور بپردازد. بر این اساس، کل امتیاز کسب شده سازمان 593.75 است که سهم معیارهای توانمند دساز 304.25 و سهم معیارهای نتایج 289.5 امتیاز می‌باشد. بیشترین امتیاز را معیار "نتایج مشتریان" و کمترین امتیاز را معیار "نتایج کارکنان" کسب کرده‌اند. امتیاز آوری سایر معیارها نیز به ترتیب "رهبری"، "استراتژی"، "فرآیندها، محصولات و خدمات"، "کارکنان"، "شراکت‌ها و منابع"، "نتایج جامعه" و "نتایج کلیدی" بوده و عمده‌ترین نقاط قابل بهبود در سازمان، مستندسازی مدون‌تر بیانیه مأموریت و چشم‌انداز، اهداف بلند مدت، استراتژی‌ها، خط‌مشی، اهداف کوتاه‌مدت و برنامه‌ها می‌باشند. در ضمن باید شناسایی، کنترل و بهبود مستمر فرآیندهای سازمان در اولویت کاری قرار گیرد. با توجه به سطح بلوغ سازمان و بر مبنای مدل EFQM، سازمان در مرحله "آغازین" از مسیر تعالی بوده و می‌تواند ضمن برنامه‌ریزی برای تقویت نقاط قوت و رفع نقاط ضعف، در مسیر تعالی پایدار حرکت نماید.