فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

در این مطالعه، هدف طراحی مدل بهینه ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل نقاط تماس در سفر مشتری بود. مطالعه حاضر، به روش ترکیبی و از نوع طرح‌های تحقیق آمیخته اکتشافی می‌باشد .در مرحله اول به مطالعه کیفی پرداخته و در این فاز با بررسی و ارزیابی مطالعات انجام شده در زمینه موضوع مطرح شده و همچنین فرهنگ خرید مشتریان در3 مرحله و همچنین مصاحبه عمیق با خبرگان حوزه‌ی ارتباط با مشتری، اطلاعات لازم جمع‌آوری و با استفاده از روش تحلیل محتوای کیفی، به کدگذاری و مقوله بندی و ارائه مدل مفهومی پرداخته است.در این پژوهش سعی بر این است که فرهنگ سازمانی را جهت ایجاد یک محیط مناسب تغییر و تجربه مثبت منحصربه فردی را ارایه داد.مرحله دوم مطالعه به صورت کمی و به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری بود، بدین منظور داده‌های جمع‌آوری‌شده از پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر مدل پیشنهادی (برآمده از فاز کیفی ) با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج بخش کیفی نشان داد که الگوی مناسب ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل نقاط تماس در سفر مشتری شامل3متغیر اصلی 1) قبل خرید، 2) حین خرید3) بعد خرید بوده و دارای 46 شاخص می باشد. در بخش کمی، پرسشنامه محقق ساخته مشتمل بر 46 گویه در اختیار 384 نفر از افرادی که طی یک سال گذشته از فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی خرید کرده‌اند، قرار داده شد. نتایج نشان داد متغیرهای قبل ، حین و بعد از خرید بر ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل نقاط تماس در سفر مشتری تاثیر گذار می باشند.