فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

پیشینه و اهداف: اولین گام اساسی برای بهبود کیفیت خدمات، شناخت انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمت و تعیین شکاف کیفیت خدمت و سپس اتخاذ استراتژی ­های لازم برای کاهش شکاف و تامین نظر آن­ها می­باشد. در این صورت، نه تنها اولویت­ گذاری آگاهانه و تخصیص منابع استراتژیک تسهیل می شود، بلکه مبنایی فراهم می­گردد تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و بر اثربخشی آن افزود. مطالعات حوزه سنجش کیفیت خدمات بیشتر بر حوزه محتوا و فرایند ایجاد کیفیت تمرکز نموده و کمترتوجهی به مطالعه تاکسنومیک در این حوزه شده است. مطالعات تاکسنومیک در حوزه کیفیت خدمات نه تنها توصیف مناسبی از گروه‌های دریافت کننده خدمت ارائه می­دهد بلکه زمینه لازم را برای مطالعات تخصصی ­تر در این حوزه و نظریه پردازی در آن فراهم می‌کند. هدف این پژوهش بررسی تاکسنومیک رضایت دانشجویان از کیفیت­ خدمات ارائه شده در واحد مدیریت آموزشی و تحصیلات تکمیلی دانشگاه بجنورد بوده­است.روش‌ها‌: جامعه­ آماری پژوهش را دانشجویان مقطع کارشناسی و کارشناسی ارشد دانشگاه بجنورد در چهار دانشکده: علوم انسانی، هنر، علوم پایه و فنی و مهندسی تشکیل داده اند که مشتمل بر 4039 نفر بوده است. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 354 نفر محاسبه گردید. برای نمونه­ گیری از دانشجویان، از روش نمونه گیری طبقه­ای استفاده شد و در پایان 359 نفر از دانشجویان مورد تحلیل قرارگرفتند. ابزارگردآوری داده­ ها پرسشنامه بومی­سازی شده سروکوآل بوده است. برای سنجش پایایی و روایی ابزار سنجش به ترتیب از آلفای کرونباخ و روایی­همگرا استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از تحلیل خوشه­ای K-mean بهره گرفته­شد و سه خوشه از دانشجویان با جهت گیری­ های متفاوت نسبت به کیفیت­ خدمات ارائه شده شناسایی گردید که با عناوین دانشجویان با جهت­ گیری انفعالی، دانشجویان با جهت­ گیری آرمان­گرا و دانشجویان با جهت‌گیری واقع­گرا مشخص ­گردید.یافته‌ها: نتایج بیانگر آن بود که تنها 17درصد دانشجویان در گروه دانشجویان با جهت­گیری انفعالی قرارداشته و 83 درصد دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در مدیریت آموزشی دغدغه­ مند هستند.نتیجه‌گیری: نتایج این پژوهش بیان­گر آن بود که رضایت دانشجویان از کیفیت ارائه خدمات در مدیریت آموزشی دانشگاه بجنورد در سطح متوسط بوده و نتایج حاصل از تاکسنومی رضایت دانشجویان نشان­دهنده وجود سه دسته از دانشجویان با سه رویکرد متفاوت نسبت به کیفیت خدمات دریافت شده بود که با عناوین دانشجویان با جهت­ گیری انفعالی، دانشجویان با جهت­ گیری آرمان­گرا و دانشجویان با جهت گیری واقع گرا مشخص گردیدند.