فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

مدیریت یکپارچه تجربه‌ مشتریان در کانال‌های توزیع چندگانه  مفهومی است که در صورت غافل ماندن از آن، سازمان‌ها و به‌ویژه شرکت‌های خدماتی مانند بانک‌ها در عرصه رقابت شدید امروزی و ارتباطات و تعاملات سطح بالا با مشتریان، از عرصه رقابت خارج خواهند شد. توجه به این موضوع، مدیریت تجربه‌ مشتریان را به یک مفهوم تمایزآفرین در یکپارچه سازی و هماهنگی تجارب اندوخته مشتریان در کانال­های مختلف ارائه خدمات و محصولات بانکی تبدیل کرده است. پژوهش حاضر با هدف ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتریان در کانال‌های توزیع چندگانه و در صنعت بانکداری انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است. ابزار گردآوری داده‌ها شامل مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته بود و از روش تحلیل تم برای تحلیل داده‌های پژوهش استفاده شد. همچنین نرم‌افزار MAXQDA  برای سهولت کدگذاری و تحلیل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش شامل خبرگان نظری-تجربی و اساتید بازاریابی و مدیران بانکی بودند. نمونه‌گیری با استفاده از روش غیراحتمالی و به صورت هدفمند صورت گرفت و پس از انجام هفت مصاحبه، داده‌ها و کدها به حد اشباع نظری رسیده و برای اطمینان بیشتر دو مصاحبه‌ دیگر نیز انجام شد. لذا از دیدگاه نُه نفر از خبرگان استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد براساس مدل پژوهش عوامل سازمانی، عوامل روانشناختی و عوامل بازاریابی و ارتباطی بر پیکربندی خدمات و محصولات بانکی و کانال‌های ارائه خدمات تاثیرگذارند. مولفه‌های مذکور منجر به ایجاد تجربه مشتری شده و در نهایت تجربه مشتری پیامدهایی نظیر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تکرار خرید مشتری و تبلیغات دهان به دهان مشتری را ایجاد می‌نماید. همچنین عوامل محیطی و صنعت بر کل این مجموعه  تاثیرگذار بودند.