فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

خلق تجربه مناسب برای مشتریان به ذهنیت مشتری‌محور نیاز دارد. در محیط رقابتی امروز، مدیریت تجربه مشتری به یک استراتژی حائز اهمیت در خدمات بانکداری تبدیل شده است به گونه­ای که توجه به این عامل مهم می­تواند منجر به افزایش رقابت­پذیری خدمات بانکی شود. رمز موفقیت صنعت بانکداری این است که بانک­ها چگونه می­توانند تجربه مثبت مشتری را ایجاد کنند. هدف از انجام پژوهش بررسی تأثیر تجربه مشتری بر اعتماد، تعهد و رفتار مشتری می­باشد. پژوهش از نظر ماهیت و روش، توصیفی - همبستگی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک­ها و مؤسسات مالی شهر شهرکرد هستند و 389 نفر با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­ای نسبی به عنوان نمونه­آماری بررسی شدند. ابزار جمع‌آوری داده پرسشنامه بود و روایی آن نیز با توجه روایی واگرا و روایی همگرا مورد تأیید قرار گرفت و پایایی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تأیید شد. پس از نرمال بودن داده‌ها، فرضیه‌های پژوهش با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار SPSS25 و SmartPLS آزمون شد. نتایج فرضیه‌های پژوهش نشان می‌دهد که تجربه مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر  اعتماد و تعهد، رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری دارد. اعتماد و تعهد مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری دارند. همچنین نقش میانجی تأثیر تجربه مشتری بر رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری از طریق اعتماد و تعهد مشتری تأیید شد.