تأثیر یر عدالت ادراک شده مشتریان بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید
نویسندگان
1 استادیار،گروه مدیریت بازرگانی،واحد بین المللی خرمشهر،دانشگاه آزاد اسلامی،خرمشهر،ایران
2 دانشجوی دکتری،گروه مدیریت بازرگانی،واحد رودهن،دانشگاه آزاد اسلامی،رودهن،ایران
doi
10.22070/cs.2022.16021.1217چکیده
با توجه به نرخ بالای نارضایتی مشتریان از خدمات بانکی، مساله بازیابی خدمات در بخش بانکداری کشور مصداق واضحی مییابد. بازیابی خدمات بیانگر عکس العمل بانک ها در زمان بروز مشکل است. این مطالعه با هدف بررسی تاثیر عدالت ادراک شده مشتریان بانک بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید در میان مشتریان بانکها انجام شده است. این پژوهش یک مطالعه کاربردی است که با رویکرد توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان دریافت کنندگان خدمات بانکی میباشند (جامعه نامحدود) که از این میان، نمونهای متشکل از 409 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از نرم افزار SAMPLE-POWER انتخاب شده است. در این مطالعه برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه اقتباسی استفاده شده است. قابل ذکر است روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیات از تکنیک حداقل مربعات جزئی و نرم افزار اسمارت پی.ال.اس استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد عدالت توزیعی، رویهای، تعاملی و اطلاعاتی تاثیر مثبت و معنیداری بر رضایت از بازیابی خدمات دارد؛ رضایت از بازیابی خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان، تبلیغات توصیهای و قصد خرید مجدد دارد؛ اعتماد به صورت مثبت و مستقیم بر تبلیغات توصیهای و قصد خرید مجدد تاثیر دارد؛ رضایت از بازیابی خدمات از طریق اعتماد بر تبلیغات توصیهای و قصد خرید مجدد تاثیر می گذارد؛ همچنین مشخص شد که رضایت از بازیابی خدمات به صورت مثبت و مستقیم بر اعتبار برند و ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری دارد.
