فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

همواره صنعت بانکداری به­علت وجود جذابیت­های مالی و رویارویی با طیف گسترده­ای از مشتریان، محل مطالعات و تغییرات مختلفی بوده است. یکی از مهمترین بسترهای جذب و حفظ مشتریان به‌کارگیری استراتژی­های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری به کمک ارائه خدمات بانکداری الکترونیک مناسب است. بر این اساس هدف اصلی این مطالعه بررسی تأثیر «استراتژی­های مدیریت ارتباط با مشتری» بر بهبود «کیفیت خدمات الکترونیک» در جهت «ارتقاء عملکرد بازاریابی» با در نظر گرفتن نقش تعدیل­گر «فرهنگ» است. در این پژوهش کاربردی، به روش توصیفی-همبستگی، داده­های کمی مورد نیاز از جامعه آماری «مشتریان» و «کارکنان» شعب بانک پارسیان در شهر تهران گردآوری شد. مفاهیم چهارگانه مورد بررسی در این پژوهش، به کمک پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسش‌نامه‌ها پس از کسب روایی  و پایایی لازم (آلفای کرونباخ بیش از 9/0) به تعداد نمونه 384 عدد برای مشتریان و 217 نفر برای کارکنان جامعه آماری (که به روش نمونه­گیری ترکیبی (خوشه­ای – تصادفی) انتخاب شده‌بودند) توزیع گردید. داده­ها به کمک مدل معادلات ساختاری با نرم­افزار PLS تجزیه و تحلیل گردید. نتایج حاکی از برازش بالای مدل و قابلیت پیش­بینی مناسب آن در خصوص روابط همزمان متغیرها است. بر این اساس حداکثر تأثیرگذاری بین متغیرها، ناشی از «استراتژی­های مدیریت ارتباط با مشتری» بر «کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک» است. در نهایت بر اساس نتایج کسب شده، راهکارهایی جهت استفاده جامعه پژوهش ارائه گردید.