فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

شواهد مبتنی بر ادبیات پژوهش نشان می­دهد مشتریان در طی فرایند مبادله، به شیوه‌ای مطلوب و کارکردی رفتار می­کنند، اما گاهی، مشتریان رفتارهای غیرکارکردی از خود بروز می‌دهند و به این ترتیب مشکلاتی را برای سازمان‌ها، کارکنان و حتی دیگر مشتریان به وجود می‌آورند. رفتار غیر کارکردی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی است. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران نیازمند درک اهمیت این عوامل هستند. . از آنجا که مطالعات معدودی این جنبه از رفتار مشتریان را مورد توجه قرار داده‌اند، در نتیجه هدف تحقیق حاضر، سنجش میزان تاثیر عوامل موثر بر بروز رفتارهای غیرکارکردی مشتریان است.  نمونه آماری تحقیق، مشتریان نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی (ایران خودرو و سایپا) در کلانشهر اهواز است. داده‌های گردآوری شده از 385 پرسشنامه قابل بررسی با کمک روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار PLS  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون‌های آماری نشان داد، هر سه عامل شناسایی شده شامل آشفتگی فضای ارائه خدمات، نارضایتی از خدمات و خصوصیت اشکال‌تراشی  بر بروز رفتار غیرکارکردی مشتری  به طور مستقیم تأثیر گذار هستند.