فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

مشتری رویگردان فردی است که در آستانۀ ترک سرویس‌های ما و استفاده از سرویس رقبا قرار دارد. هدف از مطالعه حاضر، واکاوی نقش موانع رویگردانی مشتریان بر استراتژی ترمیم خدمات در صنعت بانکداری است. پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از لحاظ شیوه گردآوری داده‎ها توصیفی از نوع پیمایشی به شمار مـی‎رود. جامعۀ آماری پژوهش حاضر مشتریان و مدیران و معاونان بانک‌های خصوصی شهرستان خوی است. تعداد اعضای جامعه‌ی مورد بررسی35 بانک و 378 مشتری بود که با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه‎ گیری دردسترس تعداد نمونه حداقل 147 مشتری و 71 مدیر برآورد شد. برای جمع‌آوری اطلاعات از دو پرسشنامۀ محقق ساخته مبتنی بر طیف لیکرت و برای تجزیه و تحلیل داده‎های تحقیق از مدل‌سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار Amoss بهره گرفته شد. یافته‎های پژوهش حاضر، نشان می‌دهد که موانع رویگردانی مشتریان براستراتژی‌های ترمیم خدمات تأثیر معناداری دارد. افزون بر این طرز تلقی مشتریان، زمان مشتریان، عوامل فیزیکی، قدرت تصمیم‌گیری، اعتبار بانکی، پیشرفت، جبران خدمات مشتریان، بوروکراسی، برگشت اشتباهات بانکی، عوامل مدیریتی و نارضایتی کارکنان از بانک بر استراتژی‌های ترمیم خدمات تاثیر معناداری دارد.