نگاشت شناختی فازی تأثیر تعاملات آنلاین بر سطوح وفاداری گردشگران (مورد مطالعه: مشتریان آژانسهای مسافرتی در شبکه اجتماعی اینستاگرام)
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران
2 دانشجوی دکتری گردشگری، گروه مدیریت جهانگردی، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران
doi
10.22054/tms.2022.65528.2664چکیده
بهمنظور تابآوری و پایداری اقتصادی آژانسهای مسافرتی در شرایط رقابت شدید و همچنین مواجهه با بحران کرونا، پژوهش حاضر، باهدف بررسی تأثیر تعامل آنلاین (منفعل و فعال) در شبکه اجتماعی اینستاگرام بر سطوح وفاداری (شناختی، عاطفی، کنشی و رفتاری) مشتریان آژانسهای مسافرتی انجام میگیرد. نمونه آماری پژوهش 12 نفر از جامعه خبرگان بودند که به روش هدفمند انتخاب شدند. ابزار مورداستفاده پرسشنامه و روش نقشهشناختی فازی بود. یافتهها نشان داد تأثیرگذارترین عامل، تعامل فعال و تأثیرپذیرترین عامل وفاداری رفتاری است. همچنین نتایج سناریوی پژوهش نشان داد با حذف تعامل فعال، وفاداری مشتری بهطور قابلتوجهی کاهش مییابد. این نتایج نشان میدهد که آژانسهای مسافرتی برای داشتن مشتریانی وفادارتر ضروری است بر مشارکت فعال مخاطبان در شبکه اجتماعی تمرکز نمایند. با توجه به یافتهها، برخی پیشنهادهای کاربردی نیز مطرح گردید.
