تاثیر خدمتگرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل پارس کرمان)
نویسندگان
1 کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی موسسه آموزش عالی باختر ایلام
2 استادیار موسسه آموزش عالی باختر ایلام
3 استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه ایلام، ایلام، ایران
4 دکتری مدیریت بازاریابی بینالملل دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
doi
10.22034/jtd.2020.110396چکیده
افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان هتلها از خدمات و گزینههای انتخابی دیگر باعث شده که به تازگی مدیران هتلها با چالش بزرگی به نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری مواجه شوند. هتلها همچنین با این مسئله روبهرو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از هتل وفادار نیستند و به رغم رضایت از خدمات و تسهیلات هتل به مشتریان وفادار برای هتل تبدیل نمیشوند. در نتیجه، این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمتگرایی بر وفاداری مشتری با تبیین نقش میانجی ادراک کیفیت خدمات در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریان هتل پارس در شهر کرمان بوده و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود و با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده برابر با 384 نفر برآورد شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برآورد شد. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن دادههای مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی میباشد. برای تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر اثر مثبت خدمتگرایی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، و اثر مثبت ادراک کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در هتل پارس کرمان است. نتایج هچنین نشان میدهد که کیفیت خدمات به عنوان یک متغیر میانجی در رابطه بین خدمتگرایی و وفاداری مشتریان ایفای نقش میکند.
