فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

بسیاری از سازمان‌هایی که مبادرت به استقرار مدیریت دانش مشتری نموده‌‌اند، با این مشکل مواجه شده‌اند که با استفاده از چه مکانیزم‌هایی می‌توان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد و به رغم مزایایی که استقرار مدیریت دانش مشتری دارد، به دلیل ناآشنایی با مکانیزم‌های استقرار، بسیاری از پروژه‌های آن با شکست مواجه می‌شوند. از سوی دیگر، تحقیقات این حوزه از مدیریت دانش مشتری، نگاه بخشی به این موضوع داشته‌اند. با توجه به مشکلات موجود سازمان‌ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به‌کارگیری روش تحقیق آمیخته؛ در مرحله کیفی با نمونه‌گیری نظری از خبرگان دانشگاهی دارای زمینه علمی مرتبط و سابقه فعالیت بانکی به همراه مدیران و کارشناسان ارشد به شناسایی مکانیزم‌های استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته؛ و در مرحله دوم، مرحله کمی، با نمونه‌گیری هدفمند از مدیران و کارشناسان ارشد بازاریابی و روابط عمومی‌‌ ‌و سایر واحدهای مرتبط در بانک‌های تجاری خصوصی، اعتبار مکانیزم‌های شناسایی شده در مرحله اول را مورد بررسی قرار داده است. بر اساس نتایج تحقیق، اعتبار 69 مکانیزم نظیر مقایسه خدمات، بازنگری و امتیازدهی مشتریان، تالارهای گفتمان و کیوسک، با توجه به شرایط حاکم بر بانک‌های تجاری خصوصی جهت استقرار مدیریت دانش مشتری مورد تایید قرار گرفت که دست‌اندرکاران مربوطه می‌توانند جهت استقرار مورد استفاده قرار دهند.