فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: در پلتفرم‌های خود خدمتی، مشتریان خدمات را بدون کمک کارکنان به دست می‌آورند. این پلتفرم‌ها به دلیل رشد فناوری‌های تلفن همراه رشد زیادی داشته‌اند. هنگامی که مشتریان در استفاده از پلتفرم‌های خود خدمتی دچار مشکل یا نارضایتی شوند، نارسایی خدمات رخ می‌دهد. یکی از راه‌های رفع نارسایی، احیای خدمات توسط مشتریان است که به توانایی افراد برای حل مستقل مسائل یا مشکلاتی که هنگام استفاده از این فناوری‌ها به وجود می‌آید، اشاره دارد لذا هدف این مقاله ارائه استراتژی‌هایی برای احیای نارسایی خدمات پلتفرم‌های خود خدمتی است.روش: این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ راهبرد پژوهش، تحلیل تم یا مضمون است و رویکرد مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل و گردآوری اطلاعات، کیفی و اکتشافی است. نمونه این پژوهش شامل افرادی است که از پلتفرم‌های خودخدمتی گردشگری نارضایتی و نارسایی دیده‌اند. حجم نمونه 110 نفر از مشتریان بوده که به صورت تصادفی انتخاب شده‌اند. مصاحبه‎‌های عمیق تا اشباع نظری انجام گرفت و تجزیه و تحلیل داده‌ها در نرم‌افزار مکس کیو دی ای2020 انجام شد.یافته‌ها و نتیجه‌گیری: پس از پیاده‌سازی مصاحبه‌ها و تحلیل آن‌ها، شش استراتژی احیا توسط مشتری معرفی شد که شامل اتکا به ویژگی‌های شخصی مشتری در حل مسئله، کسب اطلاعات از منابع غیر پلتفرم، ایجاد ارتباط با سایر بازیگران در پلتفرم، انجام اقدامات غیرمعمول، ارتقاء سواد دیجیتالی برای استفاده از امکانات پلتفرم‌ها مانند چت‌بات‌ها و ورود دقیق اطلاعات اولیه است.