فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

سابقه و هدف: کیفیت خدمات را می‌توان به‌عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری پیش از دریافت خدمت از عملکرد مورد انتظار و ادراکات او از خدمت دریافتی تعریف کرد. در شرکت‌های مبلمان چوبی، کیفیت خدمات فروش می‌تواند موجب افزایش رضایت مشتریان شده و به ایجاد رابطه طولانی‌مدت با آن‌ها کمک می‌کند. براین اساس، هدف پژوهش حاضر، سنجش سطح کیفیت خدمات ارائه‌شده در شرکت‌های مبلمان چوبی منزل از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان است.مواد و روش‌ها: در این پژوهش رضایت مراجعه‌کنندگان از کیفیت خدمات در پنج بعد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان­دهی، همدلی و عوامل ملموس(فیزیکی) مورد سنجش قرار گرفت. ابزار اصلی جمع­آوری داده­های میدانی پژوهش، پرسشنامه استاندارد تغییریافته سروکوال (SERVQUAL) است که بر پایه پیشینه پژوهش و مطالعات مقدماتی پژوهشگران با شرایط و مقتضیات خدمات فروش تنظیم شده است. پرسشنامه تحقیق در سه بخش ارائه گردید، بخش اول مربوط به ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان، بخش دوم شامل 22 سؤال در خصوص وضعیت مطلوب (انتظارات) مشتریان از کیفیت خدمات فروش و بخش سوم شامل همان تعداد سؤال درباره­ی وضعیت موجود (ادراکات) بود. گویه­ها با طیف پنج گزینه­ای لیکرت (از «کاملاً مخالفم» تا «کاملاً موافقم») نمره‌گذاری شدند. برای بررسی روایی محتوایی ازنظر خبرگان و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مراجعه‌کنندگان به فروشگاه‌های عرضه‌کننده مبلمان چوبی منزل در شهر تهران بود. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 386 نفر تعیین شد. برای تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و توزیع فراوانی) و برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون ویلکاکسون (برای مقایسه‌ی ادراکات و انتظارات) و آزمون فریدمن (برای رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان) در نرم‌افزار SPSS استفاده شد.نتایج: نتایج نشان داد که در شرکت‌های مبلمان چوبی منزل، درتمامی پنج بعد مدل سروکوال، انتظارات مشتریان بالاتر از ادراکات آنان بوده است. مقایسه­ی میانگین‌های انتظارات و ادراکات بیانگر شکاف قابل‌توجه در کیفیت خدمات فروش است؛ به‌گونه‌ای که بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی است (27/1-) و کمترین شکاف مربوط به قابلیت اعتماد بود (13/1-). نتایج آزمون ویلکاکسون نشان داد شکاف بین انتظارات و ادراکات مراجعه‌کنندگان درتمامی ابعاد و در سطح اطمینان 99 درصد معنادار (p<0.01) است. این شکاف منفی بیانگر آن است که انتظارات افراد فراتر از ادراکات آنان­ است. همچنین بر اساس آزمون فریدمن، در رتبه‌بندی ابعاد از دیدگاه پاسخ­دهندگان، بعد عوامل فیزیکی بالاترین رتبه و همدلی پایین‌ترین رتبه را به خود اختصاص داد. به این معنا که هرچه میانگین رتبه کمتر است، شکاف بین انتظارات و ادراکات بیشتر است.نتیجه‌گیری: در فرآیند خرید مبلمان چوبی، ادراک مشتریان از ظاهر فیزیکی مبلمان خریداری شده، آراستگی کارکنان، نحوه ارتباط با مشتری، مدرن بودن امکانات و چیدمان محیط فروش، با انتظارات آنها فاصله معناداری دارد. توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، حساسیت نسبت به نیاز‌های او و برخورداری کارکنان از شایستگی‌های حرفه­ای در ارائه­ی خدمات، از عوامل کلیدی مؤثر بر رضایت مشتریان محسوب می­شود. با توجه به افزایش رقابت در بازار داخلی و صادراتی مبلمان چوبی، توجه به کیفیت خدمات فروش به‌عنوان یک ابزار استراتژیک برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنان، ضروری است.