بررسی عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطۀ عوامل سازمانی در بخش خدمات ورزشی هتلهای ایران
نویسندگان
1 استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه تبریز، ایران
2 کارشناسارشد مدیریت بازاریابی ورزشی دانشگاه تبریز، ایران
doi
10.22059/jsm.2017.60795چکیده
در مطالعۀ حاضر با اتخاذ استراتژی تحقیق پیمایشی به بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطۀ عوامل سازمانی پرداخته شد. جامعۀ آماری مطالعه شامل مدیران و کارکنان بخش خدمات ورزشی هتلهای شش کلانشهر ایران بود که از بین آنها 67 هتل بهعنوان نمونۀ مورد مطالعه در تحقیق انتخاب شد. دادههای بهدستآمده از طریق پرسشنامه و به کمک نرمافزار پی.ال.اس تجزیهوتحلیل شد. نتایج نشان داد مدل معادلات ساختاری بهکارگرفتهشده، مدل نظری قوی برای پیشبینی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است، و تمامی ابعاد مؤلفههای مدیریت دانش (نفوذ مدیریت دانش/ کسب مدیریت دانش/ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری / مشتریمداری)، با نقش واسطهای عوامل سازمانی و نفوذ مستقیم تجربۀ مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معناداری داشت. بر این اساس میتوان عوامل واسطهای را تأثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری محسوب کرد و با تقویت آن رابطۀ نزدیک و مستمر با مشتریان را بهمنظور حفظ مشتری و مشتریمداری افزایش داد.
